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延误10小时 南航不道歉

2017-07-06 09:40 | 来源:人民网-贵州频道 |作者:赵静|

航班晚点,很多旅客无奈睡在候机厅躺椅上。(图片由乘客提供)
航班晚点,很多旅客无奈睡在候机厅躺椅上。(图片由乘客提供)

乘客中的两位老人刚睡了一下,又坐了起来(图片由乘客提供)

好心旅客去安检处拿了方便面和水,放在了登机口,刚放下一分钟就被饥饿的旅客抢光了。(图片由乘客提供)


3:19有地服过来,但对所有事情一无所知(图片由乘客提供)

3:30安检人员到达(图片由乘客提供)

4:00安检人员让大家登机,旅客表示拒绝(图片由乘客提供)

4:15,第一波旅客到达飞机上(图片由乘客提供)

5日凌晨1时15分,一阵急促的电话铃音吵醒了刚入睡的张蕾(化名)。电话那头,酒店客服提醒:“晚点的航班现要提前起飞,请收拾好行李到大堂集合,乘坐大巴前往机场。”

睡眼惺忪间,张蕾拖着疲惫不堪的身体迅速带好物品赶往酒店大堂。到了大巴车上,同一航班的乘客已陆续到达。“才睡了半小时,就被叫起来。”“可不是么?我这刚睡下,但愿这次真能顺利起飞。”……车上,乘客议论纷纷。

航班延误,飞机晚点,这是不少旅客难免会遇到的“闹心事”。4日,张蕾预订了南方航空CZ3653次航班机票,由贵阳飞往北京,心想当晚便可回京,谁知等待她的却是一次“闹心“的乘机经历。

四次通知航班晚点 等来的却是明日起飞

CZ3653次航班,原本应在19时25分起飞。晚饭后,张蕾与同事便急匆匆地赶往机场。由于经常出差,为了第一时间掌握乘坐航班动态,张蕾的手机上下载了许多推送航班动态的APP。就在去往机场的路上,其中一款APP发来提醒:您乘坐的航班晚点,预计20:53起飞。

到达机场后,张蕾手机陆续收到航班晚点信息提示。

18时33分:起飞时间改为21:30;

20时23分:起飞时间改为20:53;

21时:起飞时间改为22:00。

苦等3小时无果,她和其他乘客一起,来到候机厅的前台咨询。前台给出回复:“飞机还没到达,没有具体起飞时间。”

没有结果的等待,时间变得很漫长。终于在22时30分,候机厅的前台接到了具体通知:今天航班飞不了,改为明天早上5点起飞,请乘客到安排好的酒店歇息。疲惫的乘客们只能选择服从安排。

23时20分,一辆大巴车终于到来。经过20多分钟的车程,23时50分,该航班部分乘客到达了南明区解放路如家莫泰酒店。因办理入住的人数较多,手续缓慢,张蕾等乘客办完入住,时间已到5日凌晨0时45分。

在办理入住时,酒店前台告知每位乘客,酒店安排好叫早服务,3时30分会准时提醒旅客。简单收拾后,被飞机晚点折腾了一晚的张蕾本想着终于能睡会了。哪成想,刚躺床上20多分钟,就被告知飞机要提前起飞,赶紧动身前往机场。

近十小时机场等待 换不来一句解释道歉

上车后过了半个小时,大巴车终于启动开往机场。

2时13分,乘客们在机场经过安检,到达候机厅时却发现没有任何工作人员。在210号登机口工作台位上,只静静地摆放着一个通知:“乘坐CZ3653次航班前往北京的旅客请注意:由于北京流量控制,起飞时间待定,请您在210号登机口附近休息,等候登机通知。”

在登机口,张蕾抬头看到,航班信息显示屏上显示着:CZ3653起飞时间5点整。起飞时间丝毫没有提前。

有乘客在登机口找到了值班电话与值班投诉电话,2时50分拨打值班电话无人接听;2时56分拨打值班投诉电话,接通后,对方回复:马上问一下,待会给回复。

然而,半个小时又过去了,乘客没有等到任何回复,再次拨打过去,电话却提示:您拨打的电话已关机。

空无一人的登机口,没有任何合理的解释,航班一延再延,说好的航班提前成了一句戏言,乘客们的愤怒被点燃了。

“必须给我们一个说法。”“这趟航班负责人必须出面给我们一个回复。”乘客们极为失望,希望南航能够给出一个合理的说法,对乘客作出具体妥善的安排。

直到3时50分,两个值班人员才悠悠地赶来。面对乘客的质问,其回复是:对于航班提前起飞这一情况毫不知情。

在乘客的质疑声中,回复又变成了:可能大巴或安检为了提前下班而让乘客提前安检,事实并没有任何提前起飞的通知。

这一猜测式的答复,乘客并不“买单”。许多乘客对这种解释非常不满,希望南航相关负责人出面给个说法,而乘客的坚持,最终也没有换来一个合理的解释。截止4时11分,仍有小部分旅客没有登机,希望讨个说法。

张蕾也很气愤,但更多的是失望。在她看来,“这不是赔偿问题,而是态度问题。”航空公司迟迟不出面解决问题的态度让乘客难以接受,“即便解释也总归咎于航空管制或天气原因,到头来反正与航空公司没有半毛钱的关系。”

本应在19时25分起飞的航班,到次日早晨5点才起飞,近10个小时的等待,张蕾对这趟旅程始终不能释怀,“没有比这更坏的乘机经历了。”目前,张蕾还没有接到任何南航相关工作人员做出的合理解释与致歉。

后记:

人在旅途,不愿在“囧途”。航班晚点,这是人们在旅行中常遇到的问题。由于天气原因或是流量限制等不可抗因素所导致的延误,绝大多数乘客都会理解。但是,不能因为乘客的理解而无视其心理预期和忽视对其情绪安抚。

如若航空公司能拿出正确态度去处理与疏导好乘客的情绪,而不是一味地以“高冷”的姿态或是一刀切的“蛮横”不回应来应对,乘客心里舒坦了,话也便好说了,一些不必要的机场冲突也会随之减少。要乘客理解你,首先你应理解乘客。姿态低那么一点,态度摆正那么一点,关心多那么一点,其实并没有那么难。

 

(责任编辑:耿家强)
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